Молния, Новости, Ритейл

О новой лояльности дискутировали эксперты в Ташкенте на ПЛАС-Форуме Retail Central Asia

20.11.202420.11.2024
8
Retail Central Asia 2024

Интересные наблюдения и идеи были высказаны экспертами регионального и международного уровня в ходе сессии «Новая лояльность. Современный уровень коммуникаций и взаимодействия с клиентом», состоявшейся в ходе Международного ПЛАС-Форума Retail Central Asia.

Модератором сессии выступил Сергей Беляев, партнер, PLUS Consulting.

Лояльность – это верность. Для бизнеса верный клиент — это не только повторные покупки, но и амбассадор бренда, который делится положительным опытом и привлекает новых покупателей. Программа лояльности – это инструмент, укрепляющий эту верность и одновременно увеличивающий продажи. Об эволюции программ лояльности рассказал Олег Берсенев, CEO MyBPM. Еще в 1950-х годах на Западе программа лояльности ассоциировалась с фиксированной скидкой. В 1970-е появилась прогрессивная модель скидок от суммы покупки. В 1980-90-е их сменили бонусные программы, когда клиенты копили баллы за каждую покупку. С нулевых годов на рынок вышли коалиционные и игровые программы, создавая более глубокие и персонализированные сценарии вовлечения покупателей.
Сегодня программы лояльности становятся интеллектуальными: они используют данные, автоматизацию и цифровые каналы. MyBPM вносит свой вклад, предоставляя ритейлерам инструменты для автоматизации программ лояльности, сбора данных о поведении клиентов и формирования индивидуальных предложений.
Олег Берсенев отметил, что мы живем в эпоху экономики впечатлений, где клиент ожидает не просто товара или услуги, а положительного опыта взаимодействия с брендом. Программы лояльности должны не только поощрять покупки, но и усиливать эмоциональную связь с клиентом.
Частое взаимодействие с брендом через такие платформы, как MyBPM, повышает показатели вовлеченности (DAU/MAU) и, в конечном итоге, увеличивает капитализацию компании. Ведь цель любой программы лояльности – это следующая покупка, а ее достижение зависит от того, насколько качественно вы знаете и понимаете своего клиента.

Сергей Беляев, партнер, PLUS Consulting, рассмотрел современные концепции и новые сценарии взаимодействия покупателя и товара через призму понимания триггеров покупателей, «делать покупку» или «нет». По словам спикера, сегодня клиент с ощутимым равнодушием воспринимает известия о запуске той или иной новой программы лояльности. Поэтому очень важно заранее ему объяснить, что конкретно он может получить, участвуя в ней, тем более, участвуя в программе по подписке, т. е. по определению небесплатно.
Как показывает международная практика, это может быть, например, возврат бонусами стоимости подписки в течение года при условии активных покупок, что психологически снижает входной барьер для клиента.
Другой подход – приглашение участвовать в нескольких подписках, одна из которых может быть «чисто цифровой», а другая – бесплатной. Последняя направлена на клиентов, которые хотят получать преференции, но не готовы за них платить, зато готовы выполнять для этого некоторые условия. Такие клиенты могу быть весьма прибыльны при правильном подходе.
Особое внимание в своем выступлении Сергей Беляев уделил возможностям геймификации в вовлечении клиентов в программы лояльности.

Александр Нам, руководитель отдела маркетинга и трейд-маркетинга Milk House, подчеркнул, что сегодня информация становится чрезвычайно доступной, а значит, ее ценность снижается. В условиях информационного шума ключевой задачей маркетинга становится привлечение внимания клиента через уникальную подачу контента и создание новых смыслов. Ключевыми элементами успешной коммуникации являются:

• Текст как элемент дизайна. Шрифт не просто передает информацию, он несет энергетику. Текстовая часть коммуникации становится важным компонентом визуального стиля.
• Цвет. Контрастные и гармоничные цветовые решения делают продукт визуально привлекательным и ближе к покупке.
• Слом шаблонов. Использование неожиданных подходов к коммуникации помогает выделиться на фоне конкурентов и создать эмоциональную связь с клиентом.14:38

Свою презентацию Ильдар Скрижалин, генеральный директор, ИНТЕХКАРД, продолжил тему значения ощущений клиента в развитии и поддержании его лояльности. Спикер начал с рассмотрения вечно актуального вопроса, пропадут ли в обозримом будущем с рынка платежные карты и POS-терминалы. Проанализировав имеющуюся статистику, он пришел к объективному выводу: «Карты остаются». Об этом свидетельствует и рост транзакций в POS-терминалах параллельно с увеличением платежных операций в eCommerce. Одной из причин эксперт назвал особенности человеческого восприятия, в первую очередь, тактильных ощущений, которые обеспечивают традиционные пластиковые карты, в отличие от платежей виртуальных.
Но помогают ли чувства продавать продукты? Ильдар Скрижалин также положительно ответил на этот отнюдь не риторический вопрос, приведя кейсы ряда крупнейших ритейлеров и бигтехов, включая ИКЕА и Apple. При этом он подчеркнул, что вендоры, продвигающие решения для создания новой цифровой реальности, сегодня делают акцент именно на сенсорных ощущениях, включая различные технологии для имитации запахов и даже… вкусов.
На этом фоне у ритейлеров есть масса возможностей, как использовать ощущения клиентов для того чтобы коммуникация стала более приятной и привлекательной потребителя.

Рафал Трэпка, вице-президент по Customer Solutions в странах Восточной Европы и Центральной Азии, Mastercard, добавил, что лояльность – это не программа, а результат множества взаимодействий, которые помогают улучшить бизнес-метрики. Удовлетворенные клиенты снижают затраты на привлечение новых, укрепляют связь с брендом и способствуют его дифференциации на рынке.
Однако на пути построения лояльности есть и проблемы:
• сбор нерелевантных данных;
• неспособность эффективно обрабатывать полученные данные;
• невозможность адаптироваться к изменяющимся ожиданиям клиентов.
Для успешной реализации программы лояльности необходим комплексный подход, в котором технологии, данные и эмоциональное взаимодействие создают основу для долгосрочных отношений с клиентами, заключил эксперт.
Дарья Суходолова, региональный директор, Lalafo выступила в онлайн-формате, поделившись опытом своей компании в повышении лояльности клиентов. Особое внимание она уделила необходимости учета специфики страновых рынков, на которые продвигались программы лояльности, и целевых категорий клиентов.

Новости Финтеха, ритейла и e-commerce в Центральной Азии

Электронная коммерция в Узбекистане превысила $1 млрд

21.11.202421.11.2024
Электронная коммерция в Узбекистане превысила $1 млрд

На ПЛАС-Форуме Retail Central Asia Камронбек Мухаммадиев, начальник управления по регулированию и развитию электронной коммерции Национального агентства перспективных проектов, поделился ключевыми результатами и вызовами в сфере e-commerce.

Объем рынка: прорыв и перспективы

По данным агентства, объем рынка электронной коммерции в Узбекистане в 2023 году превысил $1 млрд, что составляет около 4% от общего объема розничной торговли. Камронбек Мухаммадиев подчеркнул, что это значительный рост по сравнению с предыдущими оценками, такими как $350 млн, заявленными ранее. Он отметил, что появление местных и зарубежных игроков, включая российских маркетплейсов, стало ключевым драйвером роста.

“Электронная коммерция активно развивается, особенно после 2020 года, когда наблюдался резкий рост интереса к онлайн-торговле по всему миру. В Узбекистане этот сегмент демонстрирует отличные темпы, и мы ожидаем дальнейший рост по итогам 2024 года,” — отметил он.

Законодательные вызовы и инициативы

Мухаммадиев также рассказал о работе агентства над устранением законодательных барьеров в сфере электронной коммерции. Несмотря на то, что закон об электронной коммерции существует с 2004 года, и последняя версия была обновлена в 2022 году, остаются значительные пробелы, затрудняющие развитие отрасли.

“Мы выявили множество нормативных преград, несмотря на существующее законодательство. Вместе с финтех-ассоциацией, ассоциацией электронной коммерции и участниками рынка мы подготовили проект решения президента. Его цель — устранение базовых проблем и создание благоприятной среды для бизнеса,” — пояснил Мухаммадиев.

Взаимодействие с бизнесом

Спикер подчеркнул, что взаимодействие с игроками рынка является важной частью работы агентства. Благодаря диалогу с бизнесом были определены основные препятствия и пути их решения.

“Сфера электронной коммерции становится одним из ключевых факторов экономического развития. Мы должны создать прозрачные и эффективные условия, чтобы поддерживать высокие темпы роста и привлекать новые инвестиции,” — отметил он.

Итоги выступления показали, что Узбекистан стремительно становится важным игроком в сфере e-commerce, и развитие этого сектора требует комплексного подхода, включающего как законодательные, так и технологические реформы.

Новости Финтеха, ритейла и e-commerce в Центральной Азии

E-commerce в Казахстане: маркетплейсы занимают 89% рынка и задают тренды будущего

21.11.202421.11.2024
E-commerce в Казахстане: маркетплейсы занимают 89% рынка и задают тренды будущего

Во второй день ПЛАС-Форума Retail Central Asia Дмитрий Комиссар, руководитель проектов в сфере e-commerce компании PwC, поделился ключевыми наблюдениями и вызовами, стоящими перед рынком электронной коммерции в Евразийском регионе.

Рост e-commerce в Казахстане
Дмитрий отметил, что рынок электронной коммерции Казахстана демонстрирует впечатляющие темпы роста. В 2023 году объемы рынка выросли на 79%, а количество транзакций увеличилось на 84%. Средний чек, однако, немного снизился и составил 26,8 тыс. тенге.

Он подчеркнул, что 89% рынка в Казахстане занимают маркетплейсы, среди которых лидером является Kaspi.kz. Развитие этой бизнес-модели приобрело масштабный характер: свои маркетплейсы запускают банки, торговые сети и компании из других сфер.

Модели и тренды e-commerce
PwC выделяет девять ключевых бизнес-моделей на рынке e-commerce, включая:

  • Классические интернет-магазины.
  • B2C и B2B маркетплейсы.
  • Сайты объявлений (C2C).
  • Доставку продуктов питания и товаров по запросу и другие.

Особое внимание Дмитрий уделил перспективам B2B-маркетплейсов, которые, по его мнению, станут новым драйвером роста. Он отметил, что в этом сегменте пока меньше конкуренции, чем в B2C, что создает возможности для активных инвестиций.

Мировые практики и локальная адаптация
Собирая данные со всего мира, PwC применяет глобальные инсайты для анализа локальных рынков. Дмитрий подчеркнул, что бизнес-модель маркетплейсов привлекает сторонних продавцов, расширяет ассортимент и создает больше ценности для клиентов.

«Развитие маркетплейсов и внедрение новых бизнес-моделей продолжается не только в Центральной Азии, но и в глобальном масштабе. Это эффективный способ трансформации торговли, который адаптируется к растущим запросам потребителей», — отметил Дмитрий Комиссар.

Перспективы развития

По прогнозам, ближайшие годы в e-commerce будут характеризоваться дальнейшей цифровизацией, расширением маркетплейсов и увеличением инвестиций в B2B-сегмент. Казахстан остается перспективным рынком, где инновационные подходы помогают компаниям активно расти и завоевывать новые ниши.

Новости Финтеха, ритейла и e-commerce в Центральной Азии

В Ташкенте продолжает работу Международный ПЛАС-Форум Retail Central Asia

21.11.202421.11.2024
В Ташкенте продолжает работу Международный ПЛАС-Форум Retail Central Asia

21 ноября 2024 года в Ташкенте в гостинице «International» ключевые эксперты отрасли обсуждают самые актуальные вопросы торгового ритейла и электронной коммерции в рамках Международного ПЛАС-Форума Retail Central Asia.

Мероприятие проходит при поддержке Национального агентства перспективных проектов Республики Узбекистан. Ключевые участники рынка обсуждают мировые тренды торгового ритейла и электронной коммерции, направления развития МСБ, темпы цифровизации сервисов, программы лояльности, увеличение и автоматизацию продаж и множество других актуальных тем.

В этом году заявки на участие подали свыше 1000 делегатов.

На мероприятии выступят свыше 90 спикеров, а в выставочной части свои продукты, технологии и сервисы представят 49 экспонентов разных стран мира, включая Белоруссию, Великобританию, Исландию, Испанию, Казахстан, Китай, Кыргызстан, Латвию, Литву, ОАЭ, Россию, Таджикистан, Турцию, Узбекистан, Францию и Швецию.

С официальной программой конференции можно ознакомиться по ссылке

Титульный спонсор – Mastercard.

Среди ключевых спикеров представители компаний: Mastercard, Wildberries, NielsenIQ, b1, Milkhouse, KPMG, Eeeng ЯQН, POIZON, YandexAds, Korzinka, INFOLine, Beeline Uzbekistan, Apple VAD СНГ АСБИС, Technodom, Baraka Market, ВкусВилл, СДЕК, Асакабанк, Ishonch, Техномарт, OrientSwiss, PwC, A GROUP MOTORS, ТВС PAYME, Zood Mall и многие другие.

Ключевые темы второго дня Форума:

  • Электронная коммерция в Центральной Азии. Основные тренды развития индустрии, как меняются потребности покупателей и на что стоит обратить внимание
  • Ритейл и банки. Перспективы дальнейшего взаимодействия
  • e-Commerce. Ключевые драйверы и новые точки роста
  • Тенденции развития e-commerce. Опыт Wildberries в Узбекистане
  • Безопасность в ритейле. Технологии защиты от потерь
  • Выход на международный рынок: управление диспутами и возвратами в трансграничных платежах
  • Обеспечение устойчивости организаций розничной торговли к возрастающим киберрискам. Кто и как атакует сегодня ритейлеров?
  • HR в торговом ритейле. Как сделать союзником человеческий фактор?
  • И многое другое.

В работе Форума примут участие ведущие эксперты регионального и международного уровня.

Среди ключевых спикеров второго дня:

  • Камронбек Мухаммадиев, Начальник управления по регулированию и развитию электронной коммерции, Национальное агентство перспективных проектов
  • Айгерим Гарифуллина, директор по развитию решений кибербезопасности, Mastercard в СНГ
  • Акмаль Примкулов, глава представительства Wildberries в Узбекистане
  • Александр Корнилов, руководитель направления электронной коммерции, Beeline Uzbekistan
  • Асем Болатжан, управляющий директор, Казпочта
  • Мадина Сейсенгалиева, директор, YandexAds в ЦА
  • Жахонгир Усмонов, генеральный директор, ZOOD Uzbekistan
  • Малик Каримов, директор по маркетингу, сеть супермаркетов Korzinka
  • Дарья Теркина, руководитель направления МСБ Mastercard в регионе СНГ
  • Бахтияр Асаубаев, директор Департамента удаленных продаж и клиентского сервиса, «Bereke Bank»
  • Улугбек Таваккалов, консультант Mybank
  • Максим Говорков, владелец продукта Оффлайн платежные решения, ВкусВилл
  • Александр Фролкин, коммерческий директор, PS Cloud Services
  • Зафар Вахидов, партнер, Vakhidov & Partners
  • И многие другие.

ПЛАС-Форум – это площадка для продуктивного делового общения участников рынка и профессиональных экспертов. Он послужит импульсом для развития экономики региона Центральной Азии.

Параллельно с Конференцией будет работать представительная выставка передовых технологий и бизнес-решений.

Спонсорами и партнерами выступают следующие компании:

Титульный спонсор:

  • Mastercard

Генеральный спонсор:

  • МойСклад

Бриллиантовый спонсор:

  • Mertech

Официальный спонсор:

  • Битрикс24

Платиновый спонсор:

  • MyBPM

Золотые спонсоры:

  • Интехкард, API Яндекс Карты, PS Cloud Services; CDEK

Серебряные спонсоры:

  • Bankomat 24, Towards Perfection

Бронзовые спонсоры:

Oren-kart, Pay Device Technology

ПЛАС-Форум Retail Central Asia – это не масштабное межотраслевое мероприятие, это платформа для идей и деловых связей!

Подробнее о Форуме по ссылке.

Регистрируйтесь прямо сейчас!

Успейте занять свое место среди лидеров рынка!

Новости Финтеха, ритейла и e-commerce в Центральной Азии

Маркетплейсы как новое звено эволюции электронной коммерции. «Карточка – ваш продавец!»

20.11.202420.11.2024
Маркетплейсы как новое звено эволюции электронной коммерции. «Карточка – ваш продавец!»

Ключевые вопрос индустрии eCommerce обсудили участники сессии «Маркетплейсы – очередное звено эволюционной траектории eCommerce» проходящего в Ташкенте Международного ПЛАС-Форума Retail Central Asia.

Модератором выступила Анна Ковтун, маркетолог, бренд-стратег, основатель AI сервиса Voronka.

Дмитрий Селихов, региональный директор, POIZON, рассказал о медиации как об оптимальном способе досудебного урегулирования споров между участниками рынка интернет-торговли. Проект POIZON возник в 2015 году как новый подход к концепции маркетплейса на рынке Китая в таких нишах, как Fashion и так называемая новая аудитория – новое поколение потребителей, выросшее в реалиях мобильных приложений.
Со временем внутри данного маркетплейса появился сервис онлайн-аутентификации товаров, который позднее был скопирован несколькими крупными игроками из США. Сегодня POIZON является крупнейшим участников рынка КНР и обладает самым большим комьюнити покупателей. Последние получают от сервиса дополнительные гарантии, что определяет их выбор и высокий уровень лояльности данной платформе. Дополнительную покупательскую ценность POIZON, помимо гарантии подлинности приобретаемых товаров, обеспечивает с помощью различного рода технологий, влияющих на сенсорику покупателей, включая упаковочные коробки со специальным периодически меняющимся во избежание подделок запахом и т. п.

Виталий Гаврилов, президент Союза Интернет-Торговли, рассмотрел текущие проблемы российских селлеров. По словам спикера, в своей совокупности они подрывают репутацию отечественных маркетплейсов и, соответственно, наносят урон отечественной экономики. На этом фоне все неотложнее видится задача оказания своевременной юридической поддержки селлерам, с этой целью уже принято решения создать первый в России Центр медиации.
По словам спикера, на 2025 год Союз Интернет-Торговли планирует открыть свои представительства в целом ряде стран Центральной Азии, включая Узбекистан и Таджикистан, а также в Индии.
Как подчеркнул Виталий Гаврилов, «Союз Интернет-Торговли готов обеспечить максимально беспрепятственное вхождение на российский рынок предпринимателям других стран».

Ильшат Хаметов, генеральный директор Uzum Market, рассказал о трансформации клиентского опыта, потребительского поведения и привычек в Узбекистане. Еще несколько лет назад жители Узбекистана спокойно ожидали доставку товаров 2–6 дней, при этом доставка на следующий день казалась чем-то фантастическим. Однако на начало 2022 года ситуация начала меняться. Быстрая доставка, внедренная Uzum Market, не только установила новые де-факто стандарты, но и изменила ожидания покупателей. Сегодня клиенты уже воспринимают доставку «день-в-день» как норму, а не как преимущество.

Кроме скорости доставки, ключевыми факторами выбора, по мнению спикера, становятся:
• Широкий ассортимент. Покупатели ожидают, что найдут все необходимые товары на одном маркетплейсе.
• Конкурентные цены. Ценообразование остается важным драйвером спроса.
• Удобство сервиса. В условиях отсутствия развитого клиентского опыта в Узбекистане сервис должен быть интуитивно понятным и удобным для любого пользователя.

Интересный факт: самый активный покупатель Uzum Market — это молодой человек или девушка в возрасте 28 лет.
По словам эксперта, структура платежей на маркетплейсе также демонстрирует особенности локального рынка. При этом 50% покупателей выбирают рассрочку как удобный способ оплаты, 30% предпочитают наличные, что подчеркивает значимость офлайн-экономики, а 20% используют Uzum Pay, отражая растущий интерес к электронным платежам.

Дмитрий Леснёв, совладелец магазинов In Touch, «Умный дом» и Baby Mahalla, поделился своим опытом работы на маркетплейсе Uzum. Выход в топ-селлеры стал для команды «как благословением, так и вызовом».
В своем выступлении он выделил следующие основные проблемы быстрого роста:
• Управление и кадровые вопросы. Пришлось оперативно перестраивать процессы, обучать сотрудников и справляться с кадровым голодом;
• Финансирование. Быстрый рост выявил нехватку оборотных средств и сложности с учетом товаров;
• Фрод. Селлеры первыми на платформе столкнулись с мошенничеством, что потребовало разработки стратегий защиты.

По словам спикера, сила команды, эффективное управление и терпение стали ключевыми инструментами преодоления этих вызовов.

Анна Ковтун, основатель AI сервиса Voronka, специализирующегося на генерации воронок продаж для маркетплейсов, посвятила свой доклад контент-маркетингу, используя рефрен «Карточка – ваш продавец!». Почему именно контент ставится во главу угла в онлайн-продажах? Дело в том, что с физическим продуктом клиент в сегменте электронной коммерции сталкивается только после оплаты и получения, а значит, по сути участники индустрии торгуют виртуальным товаром. На этом фоне роль продавца-консультанта отводится карточке товара, т. е. продающему контенту, подчеркнула Анна Ковтун, приведя наглядные примеры из собственной практики.
По ее словам, главная карточка товара просто привлекает к нем внимание, далее нужно вовлечь покупателя в эмоциональный контакт, а затем – веско аргументировать ему, почему этот товар действительно ему нужен. Только таким образом контент-воронка может позитивно влиять на продажи.

Роман Ким, селлер на Uzum Market и сооснователь Ассоциации селлеров Узбекистана, подчеркнул необходимость создания единой площадки для предпринимателей.
Многие селлеры сталкиваются со следующими проблемами в начале своего предпринимательского пути: нехваткой знаний и опыта для выхода на маркетплейсы, отсутствием доступа к инструментам поддержки, потребностью в защите интересов малого и среднего бизнеса на государственном уровне.
На этом фоне созданная Романом Ким ассоциация стала платформой для обучения и повышения квалификации селлеров, обмена опытом и обсуждения насущных проблем бизнеса, а также лоббирования интересов предпринимателей в законодательной и экономической сферах. Ассоциация помогает предпринимателям адаптироваться к изменениям и быстрее расти на новых рынках.

Новости Финтеха, ритейла и e-commerce в Центральной Азии

Дефицит складских площадей тормозит развитие логистики в Узбекистане

20.11.202420.11.2024
Дефицит складских площадей тормозит развитие логистики в Узбекистане

На ПЛАС-Форуме Retail Central Asia Максим Иванов, директор по логистике сети M Cosmetic, обозначил ключевые проблемы и перспективы логистической отрасли в Узбекистане. Он отметил, что обратный эффект спроса на складские и транспортные услуги отражается на экономике страны и способствует росту цен на аренду складских площадей.

Дефицит качественных складов
По словам Иванова, несмотря на наличие большого количества складов, большинство из них относятся к категории B и ниже, что не отвечает потребностям современного ритейла. Это затрудняет развитие логистики и увеличивает издержки ритейлеров. “Спрос на хорошие качественные складские площади остается высоким, но рынок пока не способен его удовлетворить,” — подчеркнул Иванов.

Тренды логистического рынка
Среди ключевых тенденций логистической отрасли он выделил перестройку логистических цепочек, связанную с глобальными экономическими изменениями. Это включает увеличение спроса на высокотехнологичные решения в логистике. Иванов подчеркнул, что без современных технологий развитие ритейла невозможно:
“Отсутствие технологий в логистике тормозит качественный рост ритейла и его способность двигаться вперед.”

Инвестиции в складские технологии
Компания M Cosmetic в этом году сделала важный шаг, переехав на склад категории A, полностью удовлетворяющий текущие потребности бизнеса. Иванов отметил, что сейчас усилия направлены на развитие технологического сервиса, позволяющего обрабатывать большие объемы штучных заказов. Более 85% заказов сети формируются поштучно, что требует автоматизации и внедрения инновационных решений.

“Мы работаем совместно с провайдерами, чтобы внедрить технические решения, которые уже применяются в международной логистике, и адаптировать их для нужд нашего рынка,” — добавил Иванов.

Перспективы развития

Иванов подчеркнул, что в ближайшие 2-3 года логистический рынок Узбекистана должен будет адаптироваться к новым требованиям, повышая уровень автоматизации и переходя к высокотехнологичным складам. Это станет необходимым условием для устойчивого роста розничного сектора в стране.

Ситуация на рынке складской логистики требует срочных мер для снижения дефицита качественных площадей, что позволит не только оптимизировать затраты ритейлеров, но и обеспечить развитие логистических процессов.

Новости Финтеха, ритейла и e-commerce в Центральной Азии

Еще новости