FINCA Банк внедрил в Кыргызстане голосового AI-ассистента на кыргызском языке. Система работает в контакт-центре и способна обрабатывать как входящие, так и исходящие обращения клиентов.
Пользователю не нужно выбирать пункты голосового меню или использовать заранее заданные команды. Достаточно сформулировать вопрос обычной речью, после чего система распознает запрос и подбирает подходящий сценарий ответа.
В основе решения лежат технологии распознавания и синтеза речи. Первая преобразует голос клиента в текст, вторая озвучивает сформированный системой ответ.
По данным банка, готовые решения для кыргызского языка не обеспечивали необходимого качества для банковского обслуживания. Поэтому FINCA Банк совместно с технологическими партнерами разработал отдельные модели для распознавания и синтеза кыргызской речи.
При разработке учитывались особенности разговорного языка. Пользователи могут сокращать слова, менять порядок фраз, говорить с разной скоростью, делать паузы и использовать диалектные выражения. Поэтому модель обучалась преимущественно на живой речи, а не только на письменных текстах.
После распознавания система определяет не отдельные ключевые слова, а общий смысл и намерение клиента. Различные формулировки одного запроса, например по кредитным продуктам, могут автоматически объединяться в один сценарий.
Если клиенту необходимо связаться с сотрудником банка, достаточно попросить переключить звонок на оператора. После этого обращение передается специалисту контакт-центра.
AI-ассистент консультирует по продуктам и услугам банка, отвечает на наиболее частые вопросы и при необходимости подключает сотрудника.
В FINCA Банке отмечают, что система будет совершенствоваться по мере накопления новых обращений. Анализ диалогов должен помочь улучшать качество распознавания кыргызской речи и точность ответов.
Проект также может иметь значение для развития голосовых технологий на кыргызском языке, поскольку объем доступных текстовых и аудиоданных для его обучения значительно меньше, чем для наиболее распространенных мировых языков.