Красивое приложение для малого и среднего бизнеса больше не является конкурентным преимуществом банка. Почти у всех игроков уже есть digital-каналы, но рост получают не те, кто просто вложился в интерфейс, а те, кто умеет превращать цифровую активность клиентов в остатки, комиссии, кредитный портфель и долгосрочную транзакционную связь. Об этом заявил Шухрат Хасанов, эксперт банковского рынка с опытом работы в Альфа-Банке, Барклайс банке, Связном банке, SQB и других организациях.
По словам эксперта, многие банки ошибочно считают, что запуск digital SME banking автоматически обеспечит рост в сегменте малого и среднего бизнеса.
«Многие банки думают, что запуск digital SME banking автоматически даст рост в МСБ. Не даст. Цифровой канал — это только инфраструктура. Рост дает архитектура продаж», — отметил Шухрат Хасанов.
Он подчеркнул, что на практике цифровой канал нередко запускается отдельно от филиальной сети, контакт-центра и продаж. В результате бизнес-эффект оказывается значительно ниже ожиданий.
«Я видел это на практике: когда digital-канал запускается отдельно от сети, контакт-центра и продаж, бизнес-эффект оказывается значительно ниже ожиданий», — сказал эксперт.
По мнению эксперта, рост в МСБ дают не отдельные каналы, а система, в которую входят сегментация, onboarding, транзакционная активность, RM-модель, контакт-центр, аналитика данных и понятные KPI.
«Во многих банках SME/MSME до сих пор воспринимается как “маленький корпоративный бизнес” или как “розничный клиент с ИП”. На практике это отдельный бизнес-сегмент», — заявил он.
Также Шухрат Хасанов отметил, что у клиентов МСБ есть собственная логика и потребности. Им необходимы скорость, daily banking, доступ к оборотному финансированию, платежи, зарплатные проекты, эквайринг и онлайн-сервисы. Для банка, в свою очередь, важна не разовая выдача кредита, а долгосрочная транзакционная связь с клиентом.
«Приложение в телефоне — это еще не digital SME banking. Практически у всех банков уже есть приложения для МСБ. Но само наличие приложения не делает банк успешным в этом сегменте», — подчеркнул он.
По его словам, часть банков конкурирует размером бюджета на разработку, численностью digital-команды и количеством функций в приложении. Однако клиентам, как отметил эксперт, нужны скорость, удобство, понятный сервис, доступ к финансированию, качественное сопровождение и решение ежедневных бизнес-задач.
«В итоге выигрывает не тот, кто сделал красивое приложение, а тот, кто умеет переводить цифровую активность клиента в остатки, комиссии, кредитный портфель и долгосрочную транзакционную связь», — считает он.
Хасанов подчеркнул, что успешная модель SME banking строится на объединении digital-канала, филиальной сети, контакт-центра, RM, scoring, data analytics и партнерских каналов в единую систему.
«SME banking выигрывает не тот банк, у которого просто есть цифровой канал. Выигрывает тот банк, который соединяет digital, филиальную сеть, контакт-центр, RM, scoring, data analytics и партнерские каналы в единую систему», — отметил эксперт.
По его мнению, управление цифровым каналом в SME banking должно быть связано не только с IT, но и с пониманием продаж, клиентского пути и качества сервиса.
«Ключевой момент: цифровым каналом должен управлять не тот, кто лучше понимает IT, а тот, кто лучше понимает продажи, клиентский путь и качество сервиса», — заявил Хасанов.
Особенно актуальной такая модель остается для Узбекистана и Центральной Азии.
«Для Узбекистана и Центральной Азии это особенно важно. Здесь доверие, скорость, физическое присутствие и персональная коммуникация по-прежнему имеют большое значение. Поэтому будущее SME banking — не чистый digital. Будущее — phygital.
Digital дает скорость. Филиальная сеть дает доверие. RM и sales-модель дают рост. Data analytics дает качество решений», — отметил он.
Главный вопрос для банков заключается не в том, нужен ли им digital SME banking, а в том, способны ли они превратить его в прибыльную бизнес-модель.
«Вопрос не в том, нужен ли банку digital SME banking. Вопрос в том, умеет ли банк превратить его в прибыльную бизнес-модель», — резюмировал эксперт.