В условиях повсеместной цифровизации банки Центрально Азии активно внедряют инновационные технологии, развивая омниканальные способы взаимодействия с клиентами. Об опыте цифровой трансформации порталу FinTech & Retail CA рассказывает Сайдулло Насуллоев, глава цифрового департамента банка «Эсхата» (Таджикистан).

FinTech & Retail CA: Что послужило основным драйвером для начала цифровой трансформации в вашем банке?

С. Насуллоев: Однозначно, это скорость проводимых нами изменений. Еще в 2013 году мы купили интернет и мобильный банк у внешнего вендора, но в 2017 заметили, что эти решения устарели и требуют замены. Основной причиной было отсутствие своевременных апдейтов, появление которых тормозилось вследствие сложности процесса взаимодействия с вендором, а также из-за необходимости согласования бюджета на каждое изменение. Мы поняли, что наилучший сервис можно предоставить клиентам, только в том случае, когда ты постоянно контактируешь с ними и меняешься в лучшую сторону, а это можно обеспечить только тогда, когда у тебя высокая скорость проводимых изменений. В результате мы сделали выбор в пользу собственной разработки.    

FinTech & Retail CA: Какие основные цели ставились перед началом цифровой трансформации?

С. Насуллоев: В самом начале, еще в 2018 году, это был экспериментальный проект, в успешность которого не все верили. Но первая небольшая команда была настроена на результат, и у нас получилось. Эта команда смогла всего лишь за 6 месяцев разработать мобильное приложение электронного кошелька в MVP версии. А дальше уже начался бесконечный цикл развития и улучшения, разработка и запуск новых каналов и вывод продуктов на этих каналах.

FinTech & Retail CA: Как вы оцениваете текущее состояние цифровизации в вашем банке?

С. Насуллоев: Все относительно. Если смотреть на то, что было и стало – то можно и расслабиться. В начале этого года наше мобильное приложение заняло первое место по функциональности среди всех банков Таджикистана, наша платформа для юридических лиц стала победителем в номинации «Лучшее решение для малого бизнеса» в конкурсе PLUS Forum Award 2023 в городе Алматы, Казахстан. Да и в целом статистика более чем позитивная: число скачиваний нашего мобильного приложения превысило 1,5 млн, 80% клиентов физлиц имеют доступ к счету онлайн, по юрлицам такой показатель – более 90%.  Но сегодня мы нацелены на перспективу, и безусловно нам нужно торопиться, поскольку мы уже заметно запаздываем.

FinTech & Retail CA: Какие ключевые технологии используются в рамках цифровой трансформации (AI, Big Data, облачные решения и т. д.)?

С. Насуллоев: Мы внимательно следим за развитием этих технологий, особенно за Big Data. Уже строим свое корпоративное хранилище, где собираем все имеющиеся у нас данные, а их у нас предостаточно. В банке действует команда моделистов, которые проходят обучение за рубежом.

FinTech & Retail CA: Какие инновационные продукты или услуги были внедрены в результате цифровой трансформации?

С. Насуллоев: В первую очередь изменения коснулись каналов обслуживания клиентов, как физических, так и юридических лиц. Они были разработаны с нуля с акцентом на удобство пользования, упрощением клиентского пути и с максимальным фокусированием на онлайн-решениях. Сегодня наши онлайн каналы покрывают почти все операции, которые раньше клиенты делали в офлайне. Это не только онлайн-открытие счетов и вкладов, заказ карт, кредит наличными (путем перевода на счет/карту), валютно-обменные операции, оплата по QR, но и сервисы в области Lifestyle – покупка авиабилетов и бронирование билетов в кинотеатры.  Можно однозначно сказать, что процесс трансформации — это бесконечный цикл постоянного улучшения, и какого-то конечного предела здесь нет. Мы постоянно исследуем и анализируем клиентский путь, изучаем лучшие практики, претворяем их в жизнь, собираем обратную связь от клиентов.  

FinTech & Retail CA: Как вы управляете данными и аналитикой в условиях растущего потока информации?

С. Насуллоев: Раньше все считалось «вручную», включая управленческую отчетность, текущие показатели и продуктовые метрики. Но когда данные уже переваливают за десятки миллионов строк, то естественно, что обычные программные решения вроде Excel физически не справляются. Мы присмотрелись к BI визуализации данных и начали применять ее в своей работе. Сегодня уже без этого инструмента наши команды просто не принимают решений. Он используется не только для формирования первых гипотез и при проведении глубоких исследований, но и после запуска продуктов и сервисов.

FinTech & Retail CA: Как цифровая трансформация изменила взаимодействие с клиентами?

С. Насуллоев: Если сравнивать с тем, что было до начала трансформации и что имеем сейчас, то картина значительно поменялась. Потому что раньше клиенты ходили в офисы банка, к конкретному обслуживающему персоналу, была привязка клиента к филиальной сети, дням и времени рабочего дня. Сейчас же эти границы стираются, клиенты знают, что банк доступен в онлайн среде 24/7.

FinTech & Retail CA: Были ли внедрены новые каналы общения с клиентами (чат-боты, мобильные приложения и т. д.)?

С. Насуллоев: Новым каналом для общения стал наш единый контакт-центр. Это не только голос, чат-боты, но и чат-центр для живого общения.

FinTech & Retail CA: Как вы отслеживаете и оцениваете удовлетворенность клиентов после внедрения цифровых изменений?

С. Насуллоев: В нашем распоряжении есть Voice of customers – после звонка в контакт-центр и общения клиентам приходит сообщение, в котором их просят оценить удовлетворенность сервисом. Мы также постоянно следим за отзывами в соцсетях, в мобильном приложении, проводим автоматические опросы по каналам и продуктам непосредственно в момент использования тех или иных услуг и сервисов. 

FinTech & Retail CA: Как цифровая трансформация повлияла на внутренние процессы банка?

С. Насуллоев: Один из крупных проектов который наш банк реализовал в 2020–2023 годах, это централизация. В рамках данного проекта были централизованы большинство функций филиальной сети для того, чтобы наша филиальная сеть больше концентрировалась на качестве обслуживания клиентов. Этот проект оказался весьма своевременным, и он заложил прочный фундамент для цифровой трансформации. Теперь, когда необходимо где-то автоматизировать или оптимизировать бизнес-процессы, это делается централизованно. Внутренние процессы банка максимально автоматизируются. Однако есть и такие операции, где требуется участие сотрудников банка, например валютный контроль. Такие процессы оптимизируются и создаются все условия для быстрого и удобного их обслуживания.  

FinTech & Retail CA: Какие изменения произошли в структуре управления и корпоративной культуре?

С. Насуллоев: Есть так называемый Обратный маневр Мелвина Конвея – подход, который рекомендует эволюционировать структуру команд и организационную структуру так, чтобы продвигать желаемую архитектуру в организации. Он подразумевает, что организационная структура управления, как и ИТ-архитектура, эволюционно должны адаптироваться под новые вызовы, что, собственно, мы и делаем регулярно. 

FinTech & Retail CA: Как вы готовите сотрудников к новым технологиям и изменениям?

С. Насуллоев: Классический подход управления проектами имеет свои ключевые элементы:

– заказчики знают чего хотят;

– разработчики знают, как это реализовать;

– и ничто не меняется до завершения проекта.

А вот Agile управление проектами отличается следующим:

– заказчики познают, чего они хотят;

– разработчики познают, как это реализовать;

– большинство вещей меняется в пути.

Так вот, этому современному навыку постоянного познания нового мы и учим планомерно наших сотрудников. Мы учим их следующему майндсету: «Я не знаю, сработает это или нет, пока не сделаю эксперимент», «Я постоянно формулирую и проверяю гипотезы».

FinTech & Retail CA: Как вы обеспечиваете безопасность данных клиентов в процессе цифровизации?

С. Насуллоев: Безопасность данных клиентов – это самое главное, о чем мы думаем постоянно при разработке тех или иных сервисов и услуг, познаем и внедряем наилучшие решения. Более того, с ведущими компаниями этой сферы ежегодно проводим контрольные пен-тесты и другие виды тестов для улучшения и повышения безопасности данных клиентов.

FinTech & Retail CA: Какие дальнейшие шаги планируются в рамках цифровой трансформации?

С. Насуллоев: Нам необходимо наращивать скорость проводимых нами изменений. Для этого мы планируем масштабировать наши успешные кейсы и увеличивать команды по приоритетным для нас продуктовым направлениям. Мы не хотим создать продукты, которые решают поверхностные проблемы, нашим приоритетом являются решения, которые удовлетворяют глубинные потребности клиентов. Если говорить образно, то мы создаем автомобили вместо более резвых лошадей.

FinTech & Retail CA: Какие направления цифровизации, по вашему мнению, станут приоритетными для банковской отрасли в ближайшие пять лет? Как вы видите роль вашего банка в цифровой экосистеме?

С. Насуллоев: Приоритетными направлениями видятся Big Data, ML и AI. Важным элементом цифровой экосистемы является обеспечение бесшовной цифровой среды, в которой предоставляются как собственные, так и партнерских услуги и сервисы. Безусловно, мы уже на этом пути и планируем стать одним из активных драйверов в этом направлении, но и понимаем, что в этом направлении важно развитие всех секторов экономики.

Новости Финтеха, ритейла и e-commerce в Центральной Азии