ИИ-помощники все активнее влияют на выбор товаров, однако пока не вытесняют бренды и маркетплейсы из процесса покупки. К такому выводу пришла PSE Consulting по итогам опроса 4250 потребителей из Великобритании, США, Франции и Германии.
Исследование показало, что покупатели используют ИИ преимущественно для поиска товаров, сравнения предложений и формирования шорт-листа. При этом окончательное решение по-прежнему зависит от привычных факторов доверия: 89% респондентов считают важной узнаваемость продавца, а 92% ориентируются на отзывы других покупателей.
Только 14% участников готовы без дополнительных проверок выбрать вариант, который ИИ назвал лучшим. Для сравнения, 32% респондентов считают главным критерием цену. В PSE Consulting полагают, что потребители пока не готовы полностью передавать ИИ принятие решения о покупке.
Позиции маркетплейсов также остаются устойчивыми. Около 90% опрошенных ожидают, что по мере распространения ИИ продолжат пользоваться торговыми и туристическими платформами с прежней или большей частотой. Снижения активности на маркетплейсах ожидает лишь каждый десятый.
Для поиска товаров 74% потребителей предпочитают независимых ИИ-помощников, включая ChatGPT и Gemini. Встроенные инструменты отдельных торговых площадок выбирают только 10%. Таким образом, для продавцов ключевой задачей становится попадание их товаров в рекомендации сторонних ИИ-систем.
Сохраняют значение и программы лояльности. В Великобритании 36% респондентов заявили, что потеря бонусных баллов может заставить их отказаться от покупок с помощью ИИ. В Германии этот показатель составил 14%.
Отдельной проблемой остаются реклама и доверие к рекомендациям. Около 43% потребителей готовы пользоваться бесплатными ИИ-помощниками, чьи ответы зависят от рекламы, тогда как 27% предпочли бы платить за независимые рекомендации. При этом 40% опрошенных считают, что реклама снижает доверие к ИИ. В Великобритании доля таких пользователей достигает 48%, а среди людей старше 55 лет — 50%.
Для платежных компаний развитие агентной торговли создает вопросы, связанные с идентификацией пользователей, распределением ответственности и борьбой с мошенничеством. Злоумышленники уже используют ботов, поддельные объявления и схемы, объединяющие действия человека и ИИ.
В PSE Consulting считают, что конкуренция смещается на этап поиска: продавцам необходимо бороться не за саму транзакцию, а за место в списке товаров, который ИИ показывает покупателю.