Как защитить клиентов от мошенничества, не снижая скорость обслуживания и не перегружая сотрудников? Банки по всему миру внедряют голосовую биометрию — технологию, которая позволяет идентифицировать клиента по голосу почти мгновенно. На онлайн-конференции, организованной компанией U‑BSS 25 февраля, эксперты и представители банковского сообщества из Казахстана, Швейцарии и Узбекистана поделились своим опытом и передовыми практиками внедрения самой безопасной технологии верификации.

Банковский фрод в мире продолжает расти, и страны Центральной Азии не исключение — к примеру кредитное кибермошенничество в Узбекистане за последний год увеличилось на 40%. Банки вынуждены ужесточать проверки, а от клиентов требуют лично приходить в офис. В результате растет нагрузка на отделения, снижается скорость обслуживания, клиенты остаются недовольны.

25 февраля компания U-BSS провела международную онлайн-конференцию о том, как защитить банковских клиентов от мошенничества без усложнения сервиса. Более 40 специалистов из четырех стран обсудили, как новейшие разработки в области голосовой биометрии применяются в мировой практике.

Эксперты из Швейцарии Вадим Щепинов (Spitch), Казахстана Алла Зацепилова и Рустем Сафиуллин (Bereke Bank), и Узбекистана Павел Попов (международный эксперт, Advisor U-BSS), поделились кейсами внедрения голосовой биометрии и обменялись мнениями, как адаптировать эту технологию под реалии регионального рынка.

Как работает голосовая биометрия

Голосовая биометрия позволяет идентифицировать клиента по уникальному голосовому отпечатку прямо во время разговора с оператором.

Система анализирует около 500 акустических параметров и формирует математическую модель голоса. Когда клиент, у которого сняли голосовой отпечаток, обращается снова, проверка запускается автоматически и продолжается на протяжении всего звонка.

Чтобы защитить систему от дипфейков, используются Anti-Spoofing-механизмы, которые работают на протяжении всего разговора и отличают реальный голос от синтезированного.

Эффекты голосовой биометрии: опыт Казахстана

О результатах внедрения в казахстанском Bereke Bank рассказали директор департамента клиентских коммуникаций и качества Алла Зацепилова и проджект менеджер Рустем Сафиуллин.

Спикеры отметили: операторы меньше времени тратят на формальные проверки и больше — на решение запроса клиента, а клиенты не раздражаются из-за необходимости отвечать на дополнительные вопросы. В цифрах это:

–17% к среднему времени обслуживания (–48 секунд на звонок),
+40% операций в digital-каналах,
+11% к удовлетворенности клиентов.

Эффекты голосовой биометрии: опыт Швейцарии

О результатах внедрения в швейцарском Migros Bank рассказал Вадим Щепинов, продуктовый директор компании Spitch, технологического партнера U-BSS.

За 8 лет эксплуатации:

0 случаев мошенничества через контакт-центр,
15% экономии времени на каждом звонке (20-40 секунд),
около 200 000 голосовых отпечатков в базе.

Представитель Spitch отметил, что в Швейцарии голосовая биометрия фактически стала отраслевым стандартом безопасности и важным инструментом построения доверительных отношений с клиентами.

Голосовая биометрия в Узбекистане

Несмотря на признанную международными регуляторами безопасность технологии, в Узбекистане наблюдается недоверие и встречается требование собирать голосовые отпечатки только при личном посещении офиса. Это тормозит внедрение: клиенты недовольны необходимостью личного визита, до офиса доходят немногие, а ресурсы тратятся большие.

Международный эксперт, Advisor компании U-BSS Павел Попов видит три возможных подхода к внедрению голосовой биометрии в банках.

Через телефонный звонок

Клиент звонит в банк, оператор проводит стандартную верификацию и предлагает подключить голосовую биометрию. Пользователь произносит ключевую фразу или просто продолжает диалог — система автоматически формирует голосовой отпечаток, и профиль активируется. Этот подход соответствует мировой практике.

Через MyID

После стандартной проверки оператор отправляет клиенту push-уведомление или ссылку в SMS для перехода к верификации через MyID. Прямо во время разговора пользователь подтверждает личность в мобильном приложении, и запускается процесс снятия голосового отпечатка. Такой вариант обеспечивает двухфакторную идентификацию и подходит для самых строгих требований служб безопасности.

Через мобильное приложение

Клиент сам инициирует процесс в разделе мобильного приложения, голосовой отпечаток сохраняется сразу в приложении и может быть интегрирован с MyID для двухфакторной аутентификации. Этот метод не требует участия оператора и легко масштабируется на всю цифровую клиентскую базу. Он обеспечивает высокий уровень удобства и скорости подключения, не повышая нагрузку на колл-центр.

Главный вывод: голосовая биометрия — единственный эффективный инструмент против кибермошенничества

Риски мошенничества продолжают расти, а вместе с ними — требования к уровню защиты. Банкам все сложнее удерживать баланс между безопасностью и удобством сервиса.

Именно поэтому голосовая биометрия выглядит самым рациональным решением: она позволяет безопасно перевести значительную часть операций в дистанционный формат. Голос анализируется по сотням акустических характеристик и защищается anti-spoofing-механизмами, что делает обход системы невозможным.

И это подтверждает практика: голосовая биометрия уже применяется банками по всему миру и стала стандартом защиты клиентских операций даже в стране с одной из самых строгих систем финансового контроля — Швейцарии.

Каждый банк требует своего подхода к внедрению голосовой биометрии. Если вы готовы интегрировать самое безопасное решение для верификации своих клиентов — пишите нам, и мы проконсультируем вас бесплатно.