Опрос Salesforce показал, что 75% клиентов хотят знать, что общаются с ИИ, а 45% предпочитают таких ботов, если они эффективно решают их вопросы. Более трети опрошенных отметили, что готовы работать с ИИ, чтобы не повторять уже сказанное, а 30% считают, что боты быстрее справляются с задачами, особенно представители поколений Z и миллениалов (37%).
Технологии ИИ усиливают значимость доверия: 60% потребителей считают прозрачность критически важной, а 72% заявили о снижении доверия к компаниям за последний год. При этом 65% уверены, что компании небрежно обращаются с их данными, а 86% обеспокоены, что развитие ИИ усилит возможности мошенников.
Опасения сохраняются: 64% потребителей из опроса Gartner предпочли бы, чтобы компании не использовали ИИ в обслуживании клиентов, а 53% готовы сменить бренд, если узнают о его полной зависимости от автоматизации. Основные страхи связаны с трудностями в доступе к живым операторам (60%), снижением качества ответов (42%) и риском утечки данных (34%).
Тем не менее, для решения простых задач 77% клиентов готовы взаимодействовать с человеком, который использует ИИ в фоновом режиме, вместо работы с полностью автоматизированным ботом. Чтобы сохранить доверие, компаниям важно внедрять ИИ как инструмент, расширяющий возможности сотрудников, а не заменяющий их.
