Glovo Казахстан: «Нужно очень много работать над сервисом, для того чтобы развивать eCommerce»

Айканыш Сапаралиева привлекла инвестиции компании Glovo в Кыргызстан, управляла развитием ее бизнеса с момента основания и совсем недавно перешла на аналогичную должность в Казахстане. Сегодня на портале Fintech & Retail CA мы обсуждаем с ней положение дел в электронной коммерции и перспективы е-кома в этих странах.

FinTech & Retail CA: что можно сказать о состоянии ритейла в Кыргызстане в целом и происходящей там сегодня революции в eGrocery? 

А. Сапаралиева: В целом в Кыргызстане идет активное развитие e-commerce. Точных данных пока нет, потому что у нас не проводится статистических расчетов, но около 10–15 процентов населения Кыргызстана уже активно пользуются доставкой. И направление eGrocery, или, как мы в Glovo называем это, Qcommerce, развивается быстрее, чем доставка еды, из года в год, потому что набирает популярность, хотя его доля пока невелика. Это направление в e-commerce очень низкомаржинальное и операционно сложное.

В eGrocery основная проблема – это product not available, когда «продуктов нет в наличии». Потому что учетная система и работа с остатками у партнеров происходит по-разному, она не всегда усовершенствована и не всегда передает реальные остатки до агрегаторов. Например, в супермаркетах у вас может быть полка забита молоком, в системе она показывает, что есть молоко. Когда курьер приходит забирать заказ, молока уже нет, потому что обновления между агрегатором и супермаркетом по остаткам и по актуальным ценам проходят один раз в час, и за час продукта может не остаться в наличии. И это основная проблема, особенно для топа быстро проходимых товаров. Где-то около 2–3% заказов отменяется из-за того, что по факту продукта в наличии не оказалось.

Этот вопрос решается путем интеграции. Мы стараемся проводить интеграцию и усовершенствовать каждый раз таким образом, чтобы пользователь видел только те продукты, которые есть в наличии. Также ценообразование в супермаркетах довольно динамичное, и цена на продукты может меняться гораздо быстрее, чем в ресторанах. Часто бывает так, что покупатель заказал продукт, его нет в наличии, и курьер или пикер (работник, который собирает заказ) из супермаркета может предложить более дешевую или более дорогую альтернативу. Соответственно, финальный чек тоже меняется.

С такого рода задачами пытается работать наша команда: чтобы продукты, которые мы отражаем в приложении, всегда были в наличии, и чтобы пользовательский опыт всегда был позитивным. Потому что если пользователь сделал заказ, а продукта не оказалось в наличии, то пользователь уже не хочет заказывать с доставкой и предпочитает пойти за покупками самостоятельно. Аналогичная проблема возникает и с аптеками.

Также отмечу, что в Glovo мы запустили один из первых дарксторов «Glovo Express» в Кыргызстане. Даркстор – это микрофулфилмент-центр, то есть свой супермаркет, который работает только на доставку. Мы запустили его в прошлом году, и он показал очень высокие темпы роста. У нас есть своя система учета, которая минимизирует практически до нуля проблемы с остатками, и система складирования, которая позволяет очень быстро осуществлять сборку заказов, и свои внутренние метрики: когда заказ поступает, пока курьер доходит до нашего даркстора, заказ уже собран за три минуты и ожидает курьера. Эта система позволяет делать быструю сборку заказа, минимизирует ошибки, потому что при сборке все сканируется, и система показывает, тот ли продукт мы кладем в корзину или нет. Также система всегда отражает актуальные цены в приложении. Все это позволяет нам выходить на новый уровень доставки продуктов питания, который называется ультрафаст, – это самая быстрая доставка.

Среднее время доставки с дарксторов – где-то в пределах 20 минут. Но именно в контексте Кыргызстана мы сделали более расширенные радиусы. Потому что у нас даркстор находится в центре города, и мы подумали, что доставку можем делать не только в периметре трех километров, а можем расширить до шести километров, чтобы охватить 95% территории Бишкека, и те, кто находится на расстоянии дальше трех километров, могут получать доставку до 40 минут.

Мы запускали даркстор в мае 2023 года, и сегодня доставка из даркстора занимает уже около 4–5 процентов от всех заказов Glovo. В этом году мы планируем запустить еще один даркстор.

Я думаю, что направление Qcommerce будет очень динамично развиваться. Экспресс-доставка продуктов питания – это новый тренд, веяние рынка, потому что пользователи все больше начинают ценить свое время. И они будут постепенно выбирать сервисы, которые позволяют им экономить свое время. За этим будущее.

В чем сложность доставки из супермаркетов? Во-первых, не во всех точках супермаркетов есть пикеры, и тогда заказы приходится собирать курьерам, а так как курьеры не так хорошо ориентируются в супермаркетах, время доставки может доходить до часа. В дарксторах мы ускоряем весь процесс втрое. И это инвестиция в скорость и оцифровку товаров, в то, что мы максимально автоматизировали склад так, что очень многие процессы проходят очень быстро. Вплоть до того, что если каких-то продуктов на складе не остается, поставщикам уходит автоматический email-запрос на поставку.

Мы планируем и дальше усовершенствовать саму интеграцию, подключать новых партнеров и при этом развивать свою экспресс-доставку из собственного даркстора. В Кыргызстане Glovo на сегодняшний день работает со всеми крупными сетями. Из супермаркетов это Globus, «Азия», «Народный», «Азбука». По аптекам на сегодняшний день Glovo работает тоже с огромными сетями – «Бимед» и «Фармамир», на этапе подключения «Неман». 

FinTech & Retail CA: Каковы законодательные проблемы электронной коммерции в Кыргызстане сегодня? В чем они состоят? Как могли бы быть решены? Каковы, на ваш взгляд, перспективы? 

А. Сапаралиева: Законопроект об электронной коммерции был принят в 2020 году. Уже есть правовая форма для регулирования электронной коммерции, которая в целом не ограничивает рынок и дает возможности. Экосистема электронной коммерции все еще на этапе развития. В рамках текущего законодательства был предусмотрен отдельный налоговый режим для электронной торговли, который должен был упростить администрирование и дать привилегии. В рамках текущего налогового режима предлагалось 2% от выручки, от оборота либо от оказанных услуг, что, в принципе, очень важный компонент. Единственное, что ограничивает переход на этот налоговый режим для предпринимателя, это следующее ограничение: 100% транзакций должно проходить безналом. Так как Кыргызстан – это «кэшевая» экономика, то получается, что не все агрегаторы и интернет-магазины могут полностью перейти, потому что продолжают обслуживать кэшевые транзакции. Так, у Glovo 50% пользователей предпочитают оплачивать наличными. Поэтому исключить эту аудиторию мы не можем.

Думаю, нужно постепенно вводить ограничения на наличные платежи и расширить текущее законодательство. Сейчас оно предусматривает только одно направление электронной коммерции – электронную торговлю. Но в электронной коммерции есть очень много разных бизнес-моделей, и мне кажется, надо расширить текущий формат законодательства, чтобы он был максимально привлекательным для всех сфер электронной коммерции.

И что можем еще сказать? Если рассказывать именно в контексте бизнеса Glovo, то правительство пошло нам навстречу, когда запустило патенты для курьеров. Патентная система действует в Кыргызстане для определенных видов экономической деятельности. У этой системы есть плюсы и минусы. Плюсы в том, что это очень упрощенная система, когда курьерам просто надо купить патенты, делать свои доставки. Но сложность для агрегаторов состоит в том, что администрировать патентную систему, когда у тебя база курьеров превышает тысячи, весьма сложно. Это накладывало определенную нагрузку на нашу финансовую и операционную команды, когда они должны делать выплату каждую неделю и проверять актуальность патентов для тысячи курьеров. И это не масштабируемая тема, потому что с ростом платформы ожидается и рост количества курьеров.

Мы обратились в налоговую службу и обговорили возможность прямой интеграции нашей системы с системой налоговых органов. Интеграция позволила нам, чтобы только те курьеры, у которых есть актуальные патенты, имели доступ к слотам, через которых они могут принимать заказы Glovo и доставлять их. Вот таким образом мы убрали эту административную нагрузку.

FinTech & Retail CA: Что вы можете сказать по налоговым рискам в Кыргызстане? 

А. Сапаралиева: У нас электронная коммерция предусматривает высокий уровень цифровизации на всех уровнях, чтобы она могла масштабироваться и развиваться. В Кыргызстане текущий подход бухгалтерского учета немного устарел, и от компании все еще требуется, чтобы собирались первичные документы. В Кыргызстане еще нет системы электронного документооборота между бизнесами, которая могла бы собирать облачные подписи, которые были бы легитимными. Все это увеличивает налоговую нагрузку и создает определенные налоговые риски для предпринимателей.

Допустим, у нас выплата курьерам: система выстроена так, что мы осуществляем переводы полностью через банк. Но этого недостаточно: мы должны еще собирать от курьеров акты выполненных работ, курьер каждый месяц должен физически посещать наш офис и подписывать их. А любой физический контакт с бизнесом – это не масштабируемое решение в сфере электронной коммерции. И системы, где бы мы могли онлайн собирать акты выполненных работ с подписью клиентов, в Кыргызстане пока не существуют.

В Glovo после дня онбординга, когда мы провели тренинги и выдали им инвентарь, мы их больше не видим: они принимают и доставляют заказы (или могут их не принимать). Есть база курьеров, которые делали три доставки в месяц, у которых не всегда есть мотивация приходить к нам в офис и подписывать акты выполненных работ в конце месяца. И если невозможно собрать от них первичную документацию, то невозможно и брать эти затраты к вычету. А курьерские затраты – это 70 процентов наших затрат. Соответственно, у нас растет налоговая база.

На этом фоне мы думаем над решениями, позволяющими внедрить на каждом уровне электронный документооборот, в том числе прорабатываем возможности реализации решений в сотрудничестве с налоговыми органами, чтобы удаленно подписывать любую первичную документацию, любые договоры между нашими партнерами и между нашими курьерами.

Glovo в сотрудничестве с налоговыми органами делает постепенные шаги по внедрению цифровизации, к примеру, при запуске Glovo Express в Кыргызстане, нашего сервиса быстрой доставки, компании необходимо было решить задачу удаленного предоставления чеков ККМ каждому пользователю платформы. Благодаря коллективной работе и плодотворному взаимодействию с налоговой службой компании удалось цифровизовать данный процесс. Теперь в Glovo полностью отказались от печатных чеков, перейдя на цифровую систему ККМ. Это преобразование позволяет автоматически конвертировать каждый заказ в электронный чек, который тут же отправляется в налоговую и к покупателям. Это не только повысило эффективность наших операций, но и внесло свой вклад в защиту окружающей среды.

FinTech & Retail CA: Что вы можете рассказать о проблемах и решениях развития бизнеса в плане безнала, эквайринга, доставки и еще каких-либо, скажем так, местных особенностей? 

А. Сапаралиева: В целом у нас в Glovo имеются хорошие практики в плане увеличения доли безналичных платежей в Кыргызстане. Определенные коллаборации мы реализовали и с Visa, и с национальной платежной системой «Элкарт», когда мы мотивировали пользователей через разные промокампании, чтобы они оплачивали не наличными, а привязывали свои карты к нашим сервисам и пользовались ими для расчетов.

У нас есть такое решение, как Bin Check, то есть для ряда картхолдеров у нас действуют определенные промопредложения. Недавно данную механику мы применили к развитию с «Элкарт», и этот кейс прошел очень успешно. Карты «Элкарт» ранее выдавались государственным служащим или тем, кто получает пособия от государства. Ранее «Элкарт» не были подключены к онлайн-платежам и не оплачивали какие-либо онлайн-заказы. Это ограничение убрали в 2024 году, и мы запустили промокампанию: при оплате картой «Элкарт» срабатывает бесплатная доставка. Кейс оказался довольно успешным как для «Элкарт» с ростом и увеличением пенетрации в более чем 200% благодаря акции, так и для нас – тем, что удалось снизить определенную долю наличных платежей. Мы видим в этом большой потенциал и планируем продолжать нашу коллаборацию в этом году.

С Visa мы тоже запустили очень классный проект под названием Tap to Phone, при запуске компании мы отследили тенденцию того, что многие пользователи опасаются привязывать карту в приложения. Данная проблема имеется как у «взрослого» поколения, так и у людей 20–40 лет, поэтому мы нашли выход – внедрение POS-терминала в смартфоны курьеров. Когда пользователь выбирал способ оплаты наличными, и мы предложили ему оплатить заказ картой через телефон курьера, по сути телефон курьера выступал как POS-терминал для приема платежей. И это тоже очень успешно сработало, мы продолжим коллаборацию в этом направлении.

Мы стараемся предлагать пользователям различные промокампании, интересные предложения, чтобы мотивировать их не оплачивать наличными, а картами, чтобы в какой-то момент полностью перейти на безналичные платежи в Кыргызстане. Потому что Glovo сегодня присутствует в 25 странах мира, и на большинстве рынков, например, в Испании, уже 100% оплаты приходятся на безналичные платежи. Кыргызстан в списке стран, где доля наличных платежей пока еще очень высока. Но мы будем продолжать работать в этом направлении.

FinTech & Retail CA: Что можно сказать про проблемы учета в Кыргызстане? 

А. Сапаралиева: В eGrocery одна из самых сложных задач – работа с весовыми товарами. Не у всех ритейлеров совершенная система учета товаров. Например, в одном из крупных супермаркетов во внутренней системе идет учет весовых товаров по одному килограмму. В самом супермаркете различные весовые продукты на полках размещены уже с развесом. При этом, когда пользователь проходит в кассу, касса корректирует вес, и система пересчитывает финальную стоимость. Когда есть интеграция, с доставкой, мы не знаем, какой кусок там на полке, 350 грамм или 400 грамм. И сложность в том, что у нас тоже отражается килограммовый эквивалент этих же продуктов, например, килограмм колбасы, килограмм сыра и так далее.

И покупателю цена на продукт отражается как за килограмм, и соответственно это очень дорогое предложение. Также, скорее всего, никому не нужен килограмм сыра. При таких заказах много уточнений со стороны партнера, со стороны пользователей, потому что финальная цена должна быть максимально понятна для пользователя и для курьера. Поэтому у нас очень большой процент contact ratio – это процент заказов, по которым идет обращение в call-центр. По идее, в электронной коммерции на нашей платформе мы стараемся уменьшать contact ratio максимально, чтобы поводов для обращения в call-центр было меньше, чтобы все процессы были максимально понятны для всей нашей экосистемы, для всех наших партнеров, курьеров и пользователей. Но именно из-за того, как координируют эти весовые продукты в супермаркетах, а весовые – одни из самых продаваемых продуктов, процент обращений в call-центр у нас очень высокий именно в кью-комерсе, доходит до 40%. Мы будем думать, как это все автоматизировать, но это улучшается только путем интеграций, качественная интеграция тоже работает, когда есть учетная система у партнера.

У нас очень много сложностей, например, когда система партнера не позволяет применять гибридную систему оплаты. При работе с ресторанами часть заказа курьер забирает, оплачивая наличными на месте, а часть заказа он может забрать без оплаты. Если это большой заказ, у курьера не хватает наличности, то ресторан может отпустить этот заказ без оплаты. Но мы потом это, естественно, возмещаем в виде взаиморасчетов. Так вот в супермаркете эта система не работает. Там все заказы должны быть полностью оплачены на кассе. Сложность в том, что если это большой заказ, то это большой чек. А у нас есть ограничение в системе, какой объем наличности курьер может носить собой для того чтобы уменьшить риск фрода, чтобы курьеры не носили с собой большие суммы наличных денег. Если пользователь хочет сделать большой заказ, то хочет заказать именно большую корзину с доставкой. То есть такие заказы у нас отменяются, либо мы ищем курьера, у которого есть с собой такое количество наличности. И это другая проблема, над которой мы работаем: как сделать так, чтобы мы могли обрабатывать заказы с большой суммой.

FinTech & Retail CA: Каков ваш прогноз на будущее электронной коммерции Кыргызстана? 

А. Сапаралиева: e-Сommerce будет стремительно развиваться. Сейчас очень много инвестиций в это направление, много маркетплейсов и агрегаторов входит на рынок Кыргызстана. Я думаю, что электронная коммерция – это глобальный тренд, который, так или иначе, приживется на всех рынках, вопрос только в том, когда мы к этому придем. И меня радует, что Кыргызстан становится более привлекательным и его жители все больше начинают предпочитать онлайн-заказы. Я думаю, что с развитием сервисов электронная коммерция будет развиваться быстрее. На сегодняшний день пенетрация пользователей в Кыргызстане, которые пользуются доставкой, все еще низкая – 10–15%, и в Бишкеке – 20–25%, по моим расчетам.

FinTech & Retail CA: Как я понимаю, что вы совсем недавно сменили должность – теперь вы занимаете в Казахстане тот же пост в компании, на котором работали ранее в Кыргызстане. Вы уже можете что-то сейчас сказать по поводу положения дел с электронной коммерцией в Казахстане? 

А. Сапаралиева: Вообще Казахстан по уровню электронной коммерции, по обороту рынка электронной коммерции занимает 50% всего рынка Центральной Азии. Это один из лидирующих рынков по e-Commerce в регионе. Здесь очень много игроков. И Glovo тоже делает свой вклад в развитие страны в этом направлении. Тут практически те же проблемы, что и в Кыргызстане, но, может быть, чуть в меньшей мере. Здесь также проходит интеграция с большими супермаркетами, есть сотрудничество со многими партнерами, работа с новыми проектами.

Отмечу, что если в Кыргызстане один даркстор, в Казахстане уже три даркстора – два в Алматы, один в Астане. Их число будет постепенно увеличиваться.

В Казахстане пенетрация электронной коммерции – 20%, то есть 80% населения еще не пользуются доставкой. И если в Алматы плотность населения высокая, то здесь пенетрация электронной коммерции выше. В целом Glovo сейчас представлена в 14 городах страны. В Астане проблема состоит в том, что расстояния большие и плотность населения не такая высокая. Это дает дополнительную нагрузку на доставку – она дольше, дороже для агрегатора, так как оплата курьерам производится, исходя из расстояния, которые они преодолевают. И это влияет на время доставки, на сервис. Там у каждого города свой контекст, свои челленджи, свои вызовы.

Плюс здесь очень высокая конкуренция и очень большие инвестиции в сфере электронной коммерции. Здесь нужно очень много работать над сервисом, для того чтобы привлекать новых пользователей на платформе, выделяться и удерживать лояльную аудиторию.

Новости Финтеха, ритейла и e-commerce в Центральной Азии