Клиенты банков в Узбекистане сталкиваются с недостаточными разъяснениями по продуктам и услугам, несвоевременными или некачественными ответами на обращения, а также повторяющимися проблемами в обслуживании. Именно на эти направления Центральный банк обратил особое внимание по итогам анализа обращений за II квартал 2026 года.
При этом сам ЦБ не приводит разбивку жалоб по отдельным темам и не указывает, какая из них встречалась чаще остальных. Регулятор выделяет проблемные зоны, которые требуют усиленного внимания со стороны банков.
За апрель–июнь в Центральный банк напрямую и через другие государственные органы поступило 11 331 обращение, связанное с деятельностью банков.
ЦБ указал на четыре проблемные зоны
По итогам анализа регулятор рекомендовал банкам улучшить информирование клиентов о банковских продуктах и услугах, повысить скорость и качество ответов, устранять причины повторных обращений и усиливать внутренний контроль.
Отдельный акцент сделан на системных недостатках. Если одна и та же проблема становится причиной повторных обращений, банкам рекомендовано анализировать ее причины и устранять их, а не ограничиваться рассмотрением отдельных случаев.
ЦБ также призвал банки совершенствовать весь процесс работы с обращениями и усиливать меры по защите интересов клиентов.
11,3 тыс. обращений за три месяца
Всего во II квартале 2026 года регулятор получил 11 331 обращение по деятельности банков. Показатель учитывает как обращения, поступившие непосредственно в Центральный банк, так и направленные через другие государственные органы.
При анализе ЦБ сопоставляет число обращений с количеством клиентов конкретного банка. Это позволяет оценивать не только абсолютное число жалоб, но и их долю относительно клиентской базы.
Индекс не говорит о надежности банка
Центральный банк отдельно предупредил, что индекс обращений нельзя использовать как показатель финансовой устойчивости или надежности банка.
Он отражает только долю поступивших обращений по отношению к числу клиентов. Кроме того, индекс не рассчитывается для банков, по которым за квартал поступило менее 100 обращений.
То есть высокий показатель сам по себе не означает финансовых проблем у банка — он показывает, насколько часто его клиенты обращаются с вопросами или жалобами относительно размера клиентской базы.