Центральный банк Узбекистана усилил требования к работе коммерческих банков с обращениями потребителей. Банки должны будут не только устранять отдельные нарушения, выявленные по жалобам клиентов, но и анализировать их причины, выявлять системные недостатки и принимать меры для предотвращения повторных случаев.
Соответствующее постановление правления Центрального банка от 15 июля 2026 года №19/16 зарегистрировано Министерством юстиции 1 августа под номером 3030-12. Документ вступит в силу через месяц после официального опубликования.
Изменения внесены в Положение о минимальных требованиях к деятельности коммерческих банков при взаимодействии с потребителями банковских услуг.
Вводится понятие «системный недостаток»
Документ впервые закрепляет определение системного недостатка. Под ним понимается проблема, которая не ограничивается единичным случаем и связана с определенным финансовым продуктом, бизнес-процессом, сетью банковских подразделений, информационной системой или системой внутреннего контроля.
Такой недостаток может приводить к нарушению прав потребителей и в других аналогичных договорах, операциях, процессах обслуживания или подразделениях банка.
При рассмотрении обращений банки будут обязаны устранять причины нарушений, негативных ситуаций и системных недостатков, которые привели к ущемлению прав и законных интересов клиентов.
Банки должны будут анализировать жалобы каждый квартал
По итогам каждого квартала и года банки должны обобщать и анализировать поступившие обращения.
В отчетах необходимо будет указывать количество и виды обращений, причины их возникновения, наиболее часто поднимаемые вопросы, распределение жалоб по регионам и банковским продуктам, а также выявленные нарушения и принятые меры.
Правление банка должно рассматривать результаты этой работы на своих заседаниях и утверждать планы действий по устранению системных недостатков, способных привести к нарушению прав потребителей.
Копии решений правления и аналитические материалы будут передаваться внутреннему аудиту.
ЦБ определил, когда меры считаются непринятыми
Меры по устранению системных недостатков будут считаться непринятыми, в частности, если банк не утвердил соответствующий план действий, не выполнил предусмотренные им задачи в срок либо проблема сохранилась после выполнения заявленных мер.
Нарушением также будет считаться отсутствие своевременной оценки со стороны внутреннего аудита и непринятие правлением банка мер по выводам аудиторов.
Внутренний аудит должен будет ежеквартально информировать правление и наблюдательный совет о выполнении планов, а по итогам года оценивать эффективность системы рассмотрения обращений физических и юридических лиц.
Отчеты по обращениям будут публиковать на сайтах банков
Квартальные отчеты по работе с обращениями банки обязаны размещать на своих официальных сайтах до 20-го числа месяца, следующего за отчетным кварталом.
Годовые отчеты должны публиковаться не позднее 15 февраля. Информация о работе с обращениями клиентов также должна включаться в годовой отчет банка, утверждаемый общим собранием акционеров.
Кроме того, банк должен направлять Центральному банку копии решений правления по вопросам работы с обращениями в течение трех рабочих дней после их утверждения. Информацию об устранении каждого выявленного системного недостатка необходимо будет предоставлять регулятору в течение пяти рабочих дней.