Цифровые жалобы, система «тайный покупатель» и национальная стратегия по защите потребителей в онлайн-банкинге и e-commerce — так в Узбекистане формируется современная модель защиты прав граждан. В интервью порталу FinTech & Retail Eurasia начальник управления по защите прав потребителей Комитета Эльмурат Хаитметов рассказал о приоритетах работы, типичных нарушениях и мерах воздействия на компании-нарушители.

FinTech & Retail Eurasia: Какие приоритетные направления сегодня стоят перед Комитетом по защите прав потребителей?

Эльмурат Хаитметов: С 1 октября 2025 года по 1 января 2027 года в качестве эксперимента будет внедрен порядок рассмотрения обращений потребителей, а также проведения мероприятий «Тайный покупатель» и контрольной закупки ННО. Чтобы проводить эти мероприятия, сотрудники ННО должны будут пройти учебные курсы в Центре исследований конкурентной политики и прав потребителей при Комитете по развитию конкуренции и защите прав потребителей Республики Узбекистан и получить специальный сертификат.

Для поддержки деятельности ННО будут выделяться средства из Фонда содействия развитию конкуренции при Комитете по развитию конкуренции и защите прав потребителей РУз. Эти средства будут предоставляться в виде государственных социальных заказов для организации защиты прав потребителей и изучения проблем в этой сфере.

С 1 декабря 2025 года будет внедрена система «потребитель-предприниматель-ННО-государственные органы». Обращения, зарегистрированные в электронной системе «Обращение потребителя», сначала будут рассматриваться предпринимателем в течение 10 дней под контролем Комитета по конкуренции. Если проблема не будет решена, обращение по выбору заявителя будет направлено на изучение в Комитет или ННО.

Если ННО обнаружит нарушения прав потребителей, она выдаст предписание предпринимателю об их добровольном устранении. Если нарушение не будет устранено в течение 10 дней, ННО может обратиться через ту же систему в соответствующие государственные органы или в суд для защиты прав потребителей.

FinTech & Retail Eurasia: С какими нарушениями чаще всего обращаются граждане, и какие меры применяются к компаниям-нарушителям?

Эльмурат Хаитметов: Чаще всего граждане обращаются в Комитет с жалобами на продажу некачественных товаров, несоблюдение гарантийных обязательств, а также нарушения в сфере услуг, включая коммунальные. К компаниям-нарушителям применяются меры от вынесения предписаний до наложения административных штрафов и приостановления деятельности.

Продажа некачественных товаров: одна из самых распространённых категорий жалоб. Потребители сообщают о товарах с истекшим сроком годности, бракованной бытовой технике, одежде плохого качества и неисправных электронных устройствах.

Нарушение правил оказания услуг: жалобы поступают на некачественный ремонт техники, несвоевременную сдачу строительных работ, а также на сбои в работе коммунальных служб. В сфере туризма и отдыха потребители сталкиваются с невыполнением условий договора.

Коммунальные проблемы: эта категория обращений становится всё более актуальной. Граждане жалуются на перебои в подаче воды, электричества и газа, на отсутствие перерасчета за некачественно оказанные услуги. Комитет играет ключевую роль в разрешении этих споров, защищая права потребителей.
Нарушения в сфере торговли: отказы в обмене или возврате товара надлежащего качества, если он не подошёл по размеру или цвету, а также отсутствие полной и достоверной информации о товаре или продавце.

Недобросовестная реклама: граждане жалуются на ложные утверждения о товарах или услугах, вводящие в заблуждение акции и скидки, которые на деле оказываются недействительными.
В качестве мер реагирования Комитет рассматривает эти обращения и выносит предписания продавцам с требованием обеспечить поставку товаров потребителям.
Проект закона, разработанный в целях усиления защиты прав потребителей, предусматривает следующие меры воздействия на нарушителей:
– пеня за просрочку: в случае невыполнения продавцом обязательства по передаче товара в установленные сроки, он обязан будет уплатить потребителю пеню. Её размер составляет 0,5% от стоимости неисполненной части обязательства за каждую единицу времени просрочки (минута, час, день). При этом общая сумма пени не должна превышать стоимость непереданного товара.

– возмещение убытков: уплата пени не освобождает продавца от обязанности возместить убытки, причинённые потребителю.

– исполнение обязательства в натуре: уплата пени и возмещение убытков также не освобождают продавца от необходимости выполнить обязательство в полном объёме.

– минимальный размер пени: при заключении договоров купли-продажи и установлении правил торговли размер пени не может быть ниже 0,5%.
Кроме того, согласно статье 19 Закона «О защите прав потребителей», в случае просрочки начала или окончания выполнения работы (услуги), исполнитель должен выплатить потребителю неустойку (пеню) в размере 1% от стоимости работы (услуги) за каждый день или час просрочки. Недостатки в выполненной работе (услуге) должны быть устранены в течение двадцати дней, если договором не предусмотрен более короткий срок

FinTech & Retail Eurasia: Насколько активно используются цифровые каналы подачи жалоб (например, my.gov.uz), и как комитет оценивает их эффективность?

Эльмурат Хаитметов: Активное использование цифровых каналов подачи жалоб, включая платформу my.gov.uz, является одним из приоритетных направлений в работе Комитета по развитию конкуренции и защите прав потребителей. Эти каналы значительно упрощают процесс обращения граждан, делая его более доступным и прозрачным.Цифровые каналы позволяют гражданам подавать обращения в любое время и из любой точки страны. Это особенно важно для жителей отдалённых регионов, которым не нужно тратить время и деньги на поездки в офисы Комитета.
Электронная подача жалоб ускоряет их обработку и позволяет заявителю отслеживать статус обращения в режиме реального времени. Комитет, в свою очередь, имеет возможность оперативно реагировать и контролировать сроки рассмотрения.
С начала 2025 года по 12 августа в общей сложности было зарегистрировано 34 181 обращение.
Анализ по каналам:

– колл-центр (короткий номер 1159): 25 952 обращения (75,9%);

– портал Президента: 7543 обращения (22,1%);

– прочие каналы: 671 обращение (2%).

Таким образом, статистика демонстрирует, что цифровые каналы востребованы, а колл-центр остаётся основным средством связи для большинства граждан.
В целом, цифровые каналы подачи жалоб в Узбекистане демонстрируют высокую эффективность и являются важным инструментом в защите прав потребителей. Комитет продолжит участвовать, развивать и совершенствовать платформы для удобного взаимодействия с гражданами.

FinTech & Retail Eurasia: Как регулируются споры между потребителями и интернет-магазинами или маркетплейсами?

Эльмурат Хаитметов: Развитие электронной коммерции в Узбекистане, включая рост интернет-магазинов и маркетплейсов, создаёт новые вызовы для системы защиты прав потребителей. Комитет по развитию конкуренции и защите прав потребителей играет ключевую роль в регулировании этих споров, опираясь на действующее законодательство и собственные механизмы.
Споры в сфере электронной коммерции регулируются прежде всего следующими актами:
Закон «О защите прав потребителей»: этот закон является основополагающим и применяется к сделкам в интернете так же, как и к обычным покупкам. Он гарантирует права потребителя на получение качественного товара или услуги, обмен или возврат некачественной продукции, а также на компенсацию убытков.

Закон «Об электронной коммерции»: этот закон устанавливает специальные правила для интернет-торговли. Он обязывает продавцов предоставлять полную и достоверную информацию о товаре, его стоимости, условиях доставки, возврата и гарантийного обслуживания. Также он регулирует вопросы, связанные с электронными документами и офертой.
Комитет применяет несколько механизмов для урегулирования споров между потребителями и платформами электронной коммерции:

1. Досудебное урегулирование: в первую очередь Комитет старается решить спор мирным путём. Он выступает в качестве посредника, который помогает сторонам прийти к соглашению. Комитет может направить продавцу предписание с требованием устранить нарушение (например, вернуть деньги за некачественный товар) в установленные сроки.
2. Административные меры: в случае, если продавец или маркетплейс не реагирует на обращения Комитета или систематически нарушает права потребителей, Комитет может применить административные меры, включая наложение штрафов недобросовестного субъекта.
3. Разъяснительная работа: Комитет активно информирует граждан об их правах при совершении онлайн-покупок. Это включает в себя публикации в СМИ, вебинары и другие образовательные мероприятия, направленные на повышение правовой грамотности. Особенности работы с маркетплейсами. Маркетплейсы, как посредники между продавцами и покупателями, имеют особый статус. Комитет регулирует их деятельность, устанавливая требования по:
   – предоставлению информации: маркетплейсы обязаны предоставлять достоверную информацию о продавцах, их местонахождении и контактах, чтобы потребитель мог напрямую с ними связаться;
   – механизмам разрешения споров: маркетплейсы должны иметь собственные механизмы для разрешения споров между продавцами и покупателями. В случае, если эти механизмы не работают, Комитет вмешивается в процесс.
   В целом, система регулирования споров в электронной коммерции в Узбекистане постоянно совершенствуется, чтобы обеспечить эффективную защиту прав потребителей в условиях быстро меняющегося цифрового рынка.