В последние годы финансовый сектор Узбекистана развивается стремительными темпами, предлагая клиентам всё больше продуктов и каналов обслуживания. Однако вместе с ростом возможностей увеличивается и сложность услуг, что требует более чётких и понятных правил работы с потребителями.
Одним из возможных решений эксперты называют разработку добровольного Кодекса по защите прав потребителей в сфере финансовых услуг. О том, зачем нужен такой документ, чем он отличается от закона, на какие международные стандарты может опираться и какие выгоды принесёт рынку, мы поговорили с Лией Граубергер, руководителем направления по защите прав потребителей и развитию конкуренции German Sparkassenstiftung for International Cooperation в Ташкенте.
FinTech & Retail CA: Почему в Узбекистане необходимо разработать специальный Кодекс по защите прав потребителей в сфере финансовых услуг, который будет действовать на добровольной основе?
Лия Граубергер: В Узбекистане в настоящее время происходит динамичное развитие, сопровождаемое проведением масштабных реформ, что не обходит стороной и финансовый сектор. Одновременно банки во всём мире находятся под серьёзным конкурентным давлением как вследствие стремительной цифровизации, так и из-за растущего влияния инновационных финтех-компаний.
Также за последние годы финансовый рынок Узбекистана значительно расширился: появились новые игроки, разнообразные продукты и каналы обслуживания. Вместе с ростом возможностей для потребителей возросла и сложность предлагаемых услуг, что требует более чётких правил в отношении прозрачности условий, структуры комиссий и ответственности.
Именно здесь добровольный Кодекс по защите прав потребителей финансовых услуг может стать действенным инструментом: он позволит детально прописать стандарты поведения участников рынка, закрепить единообразные подходы и упростить их применение на практике, делая защиту прав клиентов более прозрачной и предсказуемой.
Дополнительным вызовом является уровень финансовой грамотности населения. Несмотря на усилия государства, многие потребители остаются недостаточно информированными о своих правах и механизмах их защиты, что делает их особенно уязвимыми перед недобросовестными практиками.
Чёткие и единообразные правила, закреплённые в отдельном кодексе, будут способствовать формированию доверия между потребителями и финансовыми институтами. Это доверие, в свою очередь, станет стимулом для дальнейшего развития финансового рынка, повышения его устойчивости и привлечения инвестиций.
Международный опыт показывает, что многие страны, особенно с активно развивающимися финансовыми системами, уже приняли специальные законы или кодексы в этой сфере. Для Узбекистана разработка такого документа станет шагом к гармонизации национального регулирования с лучшими мировыми практиками и будет способствовать более глубокой интеграции в глобальную экономику.
Таким образом, отдельный Кодекс не просто дополнит действующее законодательство, а станет прочной основой для системной, комплексной и эффективной защиты прав потребителей в финансовом секторе.
FinTech & Retail CA: В чём разница между законом и добровольным банковским кодексом, какие обязательства он устанавливает и какими механизмами обеспечить их выполнение?
Лия Граубергер: Кодекс по защите прав потребителей финансовых услуг не является законом, он принимается и применяется на добровольной основе. Он задает общий стандарт поведения для банков и других финансовых организаций и дополняет государственное регулирование, не заменяя его.
Законодательные требования остаются необходимой и важной основой, поскольку обеспечивают правовую определенность и защиту прав потребителей. Добровольные обязательства позволяют идти дальше установленного минимума, закрепляя более высокие стандарты прозрачности, добросовестных практик и управления рисками, ориентируя продукты и процессы на интересы клиента и на долгосрочную устойчивость. Такой подход укрепляет доверие к финансовым учреждениям, повышает их репутацию и конкурентоспособность, помогает привлекать и удерживать клиентов, способствует развитию честной конкуренции и укрепляет доверие потребителей к рынку в целом. Цель Кодекса состоит в усилении доверия, прозрачности и конкурентоспособности, в том числе для малых и средних предприятий и для потребителей на развивающихся рынках.
FinTech & Retail CA: На какие международные стандарты и лучшие практики мог бы ориентироваться Кодекс по защите прав потребителей финансовых услуг, и как их адаптировать к реалиям Узбекистана?
Лия Граубергер: Кодекс по защите прав потребителей финансовых услуг может опираться на признанные международные стандарты и практики и при этом быть адаптирован к реалиям Узбекистана. В качестве концептуальной основы целесообразно использовать Руководящие принципы ООН по защите прав потребителей и принципы ОЭСР и G20 в сфере финансовых услуг. Эти документы формируют рамку прозрачности, добросовестных продаж, разрешения споров и финансовой инклюзии и задают ориентиры для понятной информации о продуктах, справедливых условий и наличия действенных механизмов досудебного урегулирования.
С точки зрения регуляторной и надзорной практики полезно опираться на опыт Европейского союза и Германии, где последовательно развиваются подходы к управлению жизненным циклом финансовых продуктов, к их тестированию на пригодность для целевых групп, к управлению жалобами и к контролю рекламных коммуникаций. Эти подходы позволяют внедрять стандартизированные информационные листы, требование понятного языка договоров, запрет навязывания дополнительных услуг без выраженного согласия клиента и прозрачные процессы рассмотрения обращений. В качестве практических ориентиров также уместно использовать опыт Японии и Республики Корея, где уделяется внимание системному мониторингу качества обслуживания, регулярным опросам клиентов, публичной презентации ключевых показателей и распространению лучших практик. Такая модель повышает подотчетность организаций и стимулирует конкуренцию качеством сервиса.
Адаптация к условиям Узбекистана предполагает поэтапный и прагматичный подход. На первом этапе требуется локализация положений Кодекса с учетом национального права, подготовка двуязычных материалов и использование ясного бытового языка во всех документах. Далее целесообразно провести пилот с участием группы банков и микрофинансовых организаций с последующим масштабированием и корректировкой требований по итогам практического тестирования. Для обеспечения измеримости результатов стоит утвердить набор показателей и публичную отчетность, в которую могут войти доля продуктов со стандартными информационными листами, сроки и качество ответов на жалобы, доля решений с разъяснением отказа в кредите по запросу клиента и успешность программ реструктуризации через определенный период. Важно создать независимую процедуру досудебного урегулирования споров и регулярно собирать обратную связь клиентов, а также выстроить системное обучение сотрудников и партнеров продаж по ответственному маркетингу и цифровым каналам. Для поддержания честной конкуренции необходимо запретить практики принудительного связывания услуг, закрепить прозрачные критерии доступа для партнеров и обеспечить недискриминационные условия обслуживания.
Такой подход сочетает принципы ООН и ОЭСР с практиками ЕС и Германии, дополняет их элементами мониторинга и публичной отчетности, характерными для Японии и Кореи, и в результате позволяет опереться на международные стандарты, но внедрять их постепенно и с учетом специфики узбекского рынка, укрепляя доверие потребителей и повышая конкурентоспособность финансового сектора.
FinTech & Retail CA: Какие дополнительные преимущества и механизмы может дать добровольный Кодекс по защите прав потребителей в сфере финансовых услуг Узбекистану, помимо уже обозначенных целей, и каким образом он может быть эффективно реализован?
Лия Граубергер: Помимо базовой задачи защиты прав потребителей, добровольный Кодекс способен оказать более широкий экономический и социальный эффект.
С макроэкономической точки зрения он будет способствовать снижению системных рисков в финансовом секторе благодаря внедрению принципов ответственного кредитования и предотвращению избыточной задолженности населения. Кодекс также станет инструментом расширения финансовой инклюзии, обеспечив более справедливый доступ к услугам для женщин, молодых предпринимателей и жителей сельских регионов. Внедрение высоких стандартов посылает международным инвесторам сигнал о стабильности и предсказуемости регулирования, что повышает инвестиционную привлекательность страны.
С точки зрения конкуренции, единые и высокие стандарты обслуживания, закреплённые в кодексе, предотвратят недобросовестную конкуренцию и стимулируют честное соперничество качеством и условиями. Добровольный характер кодекса позволит отрасли работать в формате саморегулирования, устраняя проблемы на раннем этапе без необходимости государственного вмешательства.
Для эффективной реализации кодекса необходимо предусмотреть механизмы мониторинга и воздействия: публикацию информации о нарушениях, лишение права ссылаться на участие при систематических нарушениях, а также систему аккредитации с правом использования единого знака качества. Важным инструментом станет ежегодный отчёт с агрегированными данными о соблюдении положений и мерах по их улучшению.
Наконец, кодекс должен быть ориентирован на будущее: учитывать риски и возможности цифровизации и применения ИИ, а также предусматривать регулярную актуализацию каждые 2–3 года, чтобы оставаться релевантным и эффективным.