На 5-м Международном ПЛАС-Форуме Digital Uzbekistan генеральный директор UsabilityLab Дмитрий Сатин представил результаты исследования пользовательского опыта мобильных банковских приложений в Узбекистане. Анализ охватил свыше 250 тысяч отзывов, оставленных в App Store и Google Play о 29 приложениях узбекских банков.

По словам эксперта, особенно высокие оценки получают Digital First-банки, ориентированные на онлайн-сервисы и не имеющие физических отделений. Такие приложения чаще получают положительные отклики — около 70% отзывов имеют позитивную тональность. В то же время традиционные банки с обширным функционалом сталкиваются с критикой интерфейсов и скоростью работы.

Среди главных требований пользователей — удобство, функциональность, скорость переводов и дистанционное обслуживание. Эти ожидания особенно усилились в период пандемии, когда мобильный банкинг стал для многих единственным способом взаимодействия с банками.

Дмитрий Сатин также представил эволюцию мобильного банкинга в Узбекистане:

2018 — появление первых базовых приложений (баланс, переводы);

2020–2021 — цифровизация в условиях пандемии (удаленная регистрация, Apple/Google Pay);

2022–2023 — запуск онлайн-кредитов, инвестиций, международных платежей;

2024–2025 — переход к экосистемам с подключением нефинансовых сервисов.

Особо отмечено, что банки Центральной Азии, включая Узбекистан, опередили российские по уровню развития встроенных маркетплейсов в банковских приложениях. Если в России этот функционал находится в зачаточной стадии, то в Узбекистане уже демонстрирует высокий уровень интеграции и удобства.

Спикер подчеркнул, что мобильные банки должны обеспечивать быструю реакцию и простоту использования, ведь часто пользователи обращаются к ним в критических ситуациях.