В рамках ПЛАС-Форума Digital Uzbekistan директор департамента удалённых продаж и клиентского опыта блока малого и микробизнеса Bereke Bank Бахтияр Асаубаев представил подходы банка к выстраиванию клиентского пути и рассказал о запуске инсайт-центра, использующего технологии искусственного интеллекта.

По словам Асаубаева, несмотря на развитие цифровых инструментов, ключевую роль в выборе банка по-прежнему играет человеческий фактор и доверие. Клиенты чаще всего приходят туда, где у них уже есть знакомые или положительный опыт. Поэтому, отметил он, важна не только продажа продукта, но и работа с клиентской базой после подключения услуги.

Одним из новых решений стал инсайт-центр, созданный совместно с аналитическим блоком банка. Он анализирует записи звонков клиентов и позволяет командам формировать гипотезы и предложения на основе реальных болей и запросов пользователей. «Это не просто хранилище данных — это инструмент, который помогает принимать точечные продуктовые и сервисные решения», — подчеркнул спикер.

Также в Bereke Bank внедрена модель проактивного контактного центра: если клиент сталкивается с ошибкой при работе в приложении или не завершает целевое действие, ему автоматически звонит компетентный сотрудник, чтобы помочь. Это, по словам Асаубаева, позволяет снизить отток пользователей и повысить удовлетворённость сервисом.

Он также отметил, что более 200 клиентских болей были проанализированы в 2024 году, и на их основе реализованы новые функции и подходы. По внутренним данным банка, пользователи, оценившие сервис на 4–5 баллов, в среднем приносят на 20% больше дохода, чем ранее.

Асаубаев подчеркнул, что работа с клиентским опытом — это не только задача контактного центра, а всей организации. «Для клиента нет разницы, с кем он общается — для него это просто банк. И наша задача — решить его вопрос с первого касания», — резюмировал он.