Модель STT была обучена новому языку с нуля в рамках сотрудничества с Международным банком Таджикистана (МБТ), а её точность составляет около 87%. Скоро она будет подключена к голосовым и текстовым ботам, которые вместе с речевой аналитикой компания U-BSS успешно внедрила для банка. Это позволит роботам обрабатывать запросы на таджикском языке.
Внедренная система позволяет боту отвечать на распространенные вопросы клиентов и поддерживает несколько сложных сценариев по темам «Задолженность» и «Лимиты». Виртуальный ассистент напоминает клиентам банка о скорых или просроченных платежах, консультирует о лимитах на карте конкретного клиента и их повышении. Кроме того, в рамках проекта была внедрена речевая аналитика, а также подготовлена и обучена модель распознавания таджикского языка (Speech To Text (STT)).
Для реализации сценариев на таджикском языке команда U-BSS обучила модель STT на примерах и записях корпусов на таджикском языке, которые были собраны МБТ. После четырех месяцев обучения точность распознавания таджикского языка моделью достигла 74%. В течение следующих трех месяцев удалось повысить качество модели до 86,7%. Обучение продолжается. Сейчас бот распознает запросы на русском языке и адаптирован к таджикскому акценту.
Внедрение речевой аналитики позволяет МБТ улучшать клиентское обслуживание, отбирая и тиражируя лучшие практики, выявляя недочеты в консультациях операторов, а также отслеживая негативные отзывы и жалобы клиентов. Кроме того, речевая аналитика помогает оптимизировать и снижать трудозатраты сотрудников, ранее занимавшихся такой проверкой, за счет автоматизации отчетности. В интерфейсе решения настроены метрики, отвечающие за эффективность контакт-центра: средняя длительность диалога, речевая активность, уровень тишины и перебиваний. Для повышения уровня удовлетворенности клиентов также осуществляется анализ жалоб, конфликтных и стрессовых ситуаций.
«Мы очень довольны результатами нашего проекта с командой U-BSS. Их профессионализм и ответственность, а также слаженная работа впечатлили нас. Все цели проекта, которые мы поставили перед командой, успешно реализованы: голосовой бот поддерживает 4 интеграционных сценария, речевая аналитика помогает анализировать и улучшать клиентский сервис, реализована модель распознавания таджикского языка. В планах – реализовать сценарии для ботов на таджикском языке»,– прокомментировал Умар Кабилов, директор по ИТ Международного банка Таджикистана.
«Нам удалось обучить модель STT таджикскому языку с точностью распознавания 86,7%. Это отличный результат, поскольку модель была обучена новому языку с нуля. Сейчас роботы, которых мы внедрили для банка, обрабатывают запросы на русском языке и воспринимают таджикский акцент. Когда модель распознавания таджикского языка подключится к ботам, это позволит банку вывести взаимодействия с пользователями на новый уровень»,– прокомментировал Пулат Халиулин, директор U-BSS.
Телефон: (+998) 97−155−00−27.
Сайт: ubssys.uz
Telegram: t.me/ubssys