Современные контакт-центры испытывают трудности, связанные с высоким уровнем кадровой ротации, потребностью в регулярном обучении сотрудников и объективной оценкой их рабочих показателей.
Благодаря значительному опыту и экспертизе в области оптимизации бизнес-процессов в контексте цифровизации клиентского сервиса, компания U-BSS предлагает инновационный подход к обучению – новый продукт, который проводит тренинги в формате ролевых игр и симуляций диалогов.
ИИ-тренажер предоставляет возможность разрабатывать учебные сценарии согласно заранее подготовленному скрипту. Пользователь может настраивать ход диалога и эмоциональный фон «клиентов». В тренажере предусмотрены готовые шаблоны, основанные на реальных проблемах и моделях поведения клиентов, что повышает эффективность обучения. Система поддерживает работу как в голосовом, так и в текстовом формате. Используя накопленные данные, LLM-модель воспроизводит поведение клиента, ориентируясь на прописанный сценарий и адаптируясь к ответам оператора.
ИИ-тренажер интегрирован в омниканальную диалоговую платформу и совместим с другими решениями от U-BSS, обеспечивая автоматизацию всех этапов подготовки операторов.
- Речевая аналитика. Работа сотрудников контакт-центра оценивается с использованием системы речевой аналитики. Если оператор не соответствует требуемым показателям KPI по определенному навыку, ему автоматически направляется ссылка на соответствующий тренинг, чтобы устранить пробелы в знаниях или умениях.
- Суфлер. Во время общения с клиентом оператор получает подсказки, помогающие правильно вести диалог, благодаря встроенному функционалу суфлера.
- База знаний. До или после прохождения тестирования с использованием ИИ сотрудники могут воспользоваться базой знаний, содержащей полезные материалы для самостоятельного обучения. Тренинги также сопровождаются статьями, доступными на внутренних платформах компании.
- Консалтинг бизнес-процессов. Команда консультантов U-BSS готова оказать помощь в организации процесса обучения, разработке критериев оценки качества работы и процедур контроля. Они также помогут создать необходимые тренинги для достижения поставленных целей.
Одним из ключевых достоинств данного решения является оперативная обратная связь для операторов и подробный анализ для супервизоров. Система собирает статистические данные, что упрощает мониторинг успехов и индивидуальных результатов каждого сотрудника. Возможность адаптировать обучение под конкретные цели и требования позволяет создавать программы, направленные на развитие как общих компетенций, так и определенных показателей эффективности (KPI).
Доступный круглосуточно, ИИ-тренажер обеспечивает операторам возможность обучаться в удобное для них время, снижая нагрузку на супервайзеров и тренеров. Важным преимуществом является то, что операторы могут самостоятельно проходить персонализированные программы обучения, устраняя недостатки и восполняя пробелы в знаниях, а также развивая свои профессиональные навыки для дальнейшего карьерного роста. По завершении успешных тестов операторы приобретают практические умения, которые способствуют повышению их производительности, эффективности и мотивации. Благодаря разнообразию сценариев взаимодействия с клиентами и сложностям, встречающимся в ходе обучения, операторы становятся устойчивее к профессиональному выгоранию и успешнее справляются с трудностями на рабочем месте.
«Наше решение представляет собой новый взгляд на процесс обучения операторов. ИИ-тренажер позволяет сотрудникам демонстрировать свои навыки и знания через симуляционные диалоги, максимально приближенные к взаимодействию с настоящими клиентами. Система создает персональные программы, исходя из уровня подготовки сотрудника и текущих задач. Мы уже наблюдаем высокий интерес к нашему продукту — регулярно получаем запросы на демонстрации возможностей ИИ-тренажера» — прокомментировал директор U-BSS Пулат Халиулин.